I diritti dei consumatori in viaggio

Prima di partire o durante il viaggio ci possono essere inconvenienti o misunderstanding pronti a rovinarvi la vacanza.
Se tutto è andato come programmato non vi siete certo imbattuti in prenotazioni poco chiare, prezzi gonfiati al momento del saldo, camere poco somiglianti alle foto viste da casa, escursioni mal organizzate o viaggi in ritardo; al contrario, avrete già avuto l’esigenza di fare un reclamo.
Che siate tra i più fortunati o tra coloro che già hanno affrontato richieste di vario genere, i reclami vanno gestiti sapientemente. Ecco alcuni semplici accorgimenti per chi si trova nella malaugurata situazione di dover contestare un servizio. 

Mantenere la calma e trovare il coraggio.

Quando ci si rende conto che le cose non stanno andando per il verso giusto è bene fermarsi qualche secondo: c’è sempre un modo per rimediare. Molte persone tendono a reagire con rabbia e forte impulso davanti a torti subiti mentre altre, soprattutto per l’imbarazzo di essere state vittime di una truffa o qualcosa di simile, non tentano nemmeno di far sentire la propria voce. Entrambi gli atteggiamenti sono scorretti: nel primo caso il proprio comportamento potrebbe rivelarsi la peggior arma in fase di reclamo, viceversa non esporsi può farci rimanere in una situazione di stallo senza via d’uscita.

Agire subito.

Ogni consumatore che sta subendo un torto, o che si renda conto di qualche elemento non conforme al servizio scelto, può far sentire la propria voce. Ci sono delle modalità più corrette di altre, una di queste è sicuramente farsi avanti subito. L’attesa in questi casi non giova a nessuno ma, al contempo, bisogna agire in modo oculato provando una prima risoluzione informale. Cercate quindi di contattare e di parlare con la controparte tentando di trovare una soluzione.
A noi era successo di dover reclamare per una camera d’albergo non conforme a quanto prenotato (e con la doccia rotta); dopo essere entrate e aver notato le varie problematiche, siamo tornate immediatamente alla reception mostrando la prenotazione originaria. Ci hanno fortunatamente cambiato la camera dandoci quanto avevamo richiesto.

Scrivere lettere di reclamo e chiedere rimborsi.

Non sempre si risolve tutto al primo tentativo. Se non avete trovato una soluzione, non vi resta che passare alla fase successiva: fare un reclamo scritto. Il primo passo è controllare il contratto sottoscritto perché è sempre presente un paragrafo che indica come procedere in questi casi; se non avete copia di quanto firmato non preoccupatevi, vi basterà tenere presente queste indicazioni.
Nei reclami è necessario inserire alcune informazioni:

• i riferimenti anagrafici e un recapito di chi fa il reclamo: sarebbe decisamente spiacevole non ricevere risposta proprio perché ci siamo dimenticati di inserire il nostro nome, l’indirizzo di casa o una e-mail;
• la data in cui avete acquistato il servizio, prenotato la camera etc.: il reclamo deve essere riferito a un evento certo a cui entrambe le parti possono risalire.
• il motivo del reclamo: è molto importante spiegare il motivo del reclamo in modo accurato e veritiero.

Una volta preparato il reclamo, firmatelo e fatene una copia in modo da averne traccia. Scegliete un modo per rintracciare il vostro messaggio (ad esempio tramite raccomandata) e attendete una risposta da parte del destinatario per iniziare un’eventuale trattativa di rimborso.

Ogni consumatore ha dei diritti irrinunciabili. 

I motivi di reclamo possono essere i più svariati, tuttavia abbiate ben presente quali sono i diritti del consumatore in modo da non avanzare richieste assurde o inadeguate. Tutti i viaggiatori ne godono e fortunatamente la legge ci viene in soccorso nei momenti peggiori. Diamo quindi uno sguardo veloce a quelli che potrebbero rivelarsi i riferimenti normativi e i supporti utili per tutti noi viaggiatori.

La legge italiana ha come base di riferimento il Codice del Consumo che è allineato alle normative europee. Questo primo testo può esservi di aiuto ma, se non riuscite a muovervi fra l’intricata ragnatela di normative e cavilli legislativi, c’è una strada alternativa.
Se con un reclamo scritto la situazione si è chiusa con un nulla di fatto, i consumatori possono avvalersi di un altro aiuto: le associazioni dei consumatori riconosciute dal Ministero per lo Sviluppo Economico, che affiancano anche i viaggiatori nella risoluzione delle controversie.

Dopo i tentativi stragiudiziali, cioè quelli senza la necessità di un giudice, anche con l’aiuto di queste associazioni si può procedere con una soluzione alternativa alle controversie che – in gergo – viene definita ADR (Alternative Dispute Resolution). Esistono degli organismi che, in modo indipendente e su partecipazione volontaria di entrambe le parti, aiutano a trovare una mediazione, una conciliazione o ad arrivare ad una decisione attraverso un arbitrato. Questi organismi, poco conosciuti in Italia, consentono di snellire il procedimento e di spendere meno rispetto ad un percorso ordinario. Le parti possono inoltre decidere di non farsi seguire da un legale, tuttavia è necessaria la presenza di entrambe per arrivare ad una soluzione. Se non potete essere presenti o se la vostra controparte si trova in un altro Paese… non disperate! Esiste anche la possibilità di avvalersi dell’ODR (Online Dispute Resolution) restando comodamente seduti a casa e gestendo il tutto online.

Restano al vaglio ancora due possibilità: la class action e l’azione inibitoria. La prima, di origine americana, è stata introdotta in Italia nel 2010 e consente a gruppi di consumatori di unirsi e far sentire la propria voce con un un’unica azione legale; la seconda è mirata ad evitare, con effetto immediato, che certi comportamenti lesivi per i consumatori vengano continuamente ripetuti.
Infine, ma solo se l’importo che state reclamando supera i 516,45 euro e siete in grado di sostenere le spese legali in via anticipata (anche se verrà deciso in seguito come e chi le dovrà pagare), potete rivolgervi al Giudice di Pace.

Le vie per la risoluzione degli inconvenienti sono molteplici, sicuramente agire subito e trovare un accordo in prima persona è la scelta più consona e che tutti si augurano. Le alternative sono molte e certamente questo articolo non sostituisce i pareri di un professionista, ma può dare qualche indicazione a chi non sa da dove iniziare in caso di spiacevoli inconvenienti.
A noi finora è capitato solo qualche piccolo imprevisto che abbiamo risolto facendoci coraggio e spiegando le nostre ragioni alla controparte che, in modo molto comprensivo, ci ha proposto la soluzione da noi sperata.

Vi è mai capitato di trovarvi in situazioni diverse da quelle che avevate programmato? Quali sono gli eventi che ricordate con dispiacere ma che al contempo siete riusciti a risolvere senza grandi sforzi?