In questo periodo di restrizioni viaggiare è solo un miraggio.
Non ci facciamo scoraggiare e ci prepariamo alle prossime prenotazioni, ma con un occhio diverso: anziché ricercare da cliente la miglior offerta online, cerchiamo di guardare con l’occhio dell’albergatore.
Vi siete mai chiesti come viene deciso il prezzo della camera che tanto desiderate? Ecco alcuni trucchi che i proprietari di hotel e alberghi utilizzano per guadagnare di più.
Lo studio preliminare.
Ogni struttura analizza i ricavi per camera e si pone degli obiettivi.
E’ importante per l’albergatore conoscere la concorrenza, il calendario delle prenotazioni future e il tasso di cancellazione. Oggigiorno i social media la fanno da padrone, dunque una buona presenza e un’attenta analisi di questi strumenti aiuta a comprendere i comportamenti dei clienti e le loro esigenze.
La prenotazione diretta e la fidelizzazione.
I clienti utilizzano molto spesso il prezzo come indice della qualità di un prodotto, soprattutto in ambiti come l’ospitalità e la ristorazione.
Ogni albergatore sa che deve creare un buon rapporto con i futuri clienti cercando di andare oltre al prezzo esposto. Un buon modo per restare in contatto con la clientela e creare un rapporto di fiducia è la prenotazione diretta. Alcune strutture offrono vantaggi maggiori a coloro che prenotano direttamente utilizzando telefono, e-mail o pagine social.
Offrire valore ed esperienze uniche.
Solitamente, al crescere del prezzo, aumentano le aspettative sulla qualità del prodotto o del servizio scelto. Nella fase di definizione del prezzo da proporre al cliente, un buon albergatore sa che abbassarlo troppo – anche per offerte last-minute – comporta effetti negativi alla reputazione della struttura. Di contro, mantenere prezzi elevati alza molto le aspettative del cliente e di conseguenza la percezione del servizio offerto. Un buon compromesso tra i due estremi è sapere che prezzo e qualità devono essere allineati: la soluzione è offrire un’esperienza unica e indimenticabile in modo da creare un buon ricordo in ogni cliente.
L’upselling: portare il cliente verso un prodotto superiore.
Questa è una delle tecniche di marketing più utilizzata per aumentare i ricavi delle strutture. Quando si acquista una tipologia di camera ad un prezzo concordato, poi ci viene proposto ad un prezzo irrisorio un upgrade o un servizio aggiuntivo in modo da farci modificare la nostra prenotazione offrendoci qualcosa in più. E’ una tattica ormai in uso anche per l’acquisto di biglietti di treni o aerei: avete presente quel fastidioso pop-up che, a scelta fatta, ci indica di passare alla prima classe per pochi soldi in più? Ecco, l’upselling è proprio questo.
Il cross-selling: portare il cliente verso un prodotto complementare.
Oltre ad offrirci un prodotto superiore a quello che avevamo scelto in partenza, gli albergatori possono utilizzare il cross-selling. Questa strategia di vendita si utilizza per offrire ai clienti servizi aggiuntivi e di categoria diversa dal principale in modo da far risultare il tutto come un’offerta completa e unica nel suo genere.
Viene spesso utilizzata per clienti con soggiorni di breve durata, più propensi a pagare qualche extra in più. Questo metodo è molto utile per far aumentare i ricavi degli hotel perché, applicandosi esclusivamente dopo la prenotazione, non ci si deve confrontare con la concorrenza delle altre strutture. Fanno parte di questa categoria gli ingressi promozionali ai centri benessere in determinate fasce orarie o gli sconti sulle bevande durante gli aperitivi.
L’ancillary revenue: il ricavo da servizi paralleli.
La camera non è l’unica fonte di reddito per un albergatore, un buon imprenditore sa che può viziare i propri clienti con servizi aggiuntivi molto profittevoli. Rientrano in questa categoria il servizio minibar, il ristorante e la zona lounge, i centri benessere e fitness: piccole coccole che il cliente non si fa sfuggire, ma che nel complesso portano diverse entrate agli hotel.
L’unico elemento delicato di questa tecnica di vendita è la trasparenza. Questi servizi solitamente si pagano alla fine del soggiorno e potrebbero causare del malcontento verso quei clienti che, inavvertitamente, non si sono resi conto del costo di ogni scelta fatta.
Viene in soccorso in questo caso una tecnica utilizzata in psicologia: il framing. Letteralmente si pone un frame, una cornice diversa al servizio che si sta vendendo, rendendone la percezione da parte del cliente come qualcosa di diverso e sensazionale a tal punto da giustificare un maggior costo. Per rendere appetibili i servizi collaterali, ultimamente vengono create delle offerte differenziate a seconda dei budget dei clienti.
Offrire servizi food and beverage.
Un elemento prezioso per ogni hotel, spesso sottovalutato, è il servizio food and beverage. Per alcuni albergatori organizzare e sostenere i costi di un ristorante o bar interno è davvero complicato; tuttavia, se ben organizzato e pubblicizzato, questo tipo di servizio può rivelarsi un fiore all’occhiello. Un modo per attrarre i clienti nella zona bar o nella zona ristorante è quello di offrire cocktail di benvenuto o offerte speciali sul menù.
Queste sono solo alcune delle strategie di marketing che alberghi e hotel fanno costantemente. Noi ci siamo trovate molte volte davanti ad offerte accattivanti e alle quali, poi, abbiamo aggiunto altri servizi in loco, sempre con molto piacere.
Le scelte di gestione cambiano molto il modo di vivere le esperienze in un hotel: avete qualche aneddoto da raccontarci?
20 Commenti
Articolo davvero interessante! Ho lavorato in hotel quindi alcuni di questi aspetti li conoscevo già. Una cosa che di solito consiglio a chi prenota in hotel è di contattare la struttura direttamente poiché il prezzo potrebbe essere più vantaggioso, dato che Booking o altre piattaforme richiedono una commissione.
Ciao Elisa! Certamente un buon consiglio, non solo si può risparmiare ma si crea anche un buon rapporto con le persone che ci ospiteranno.
Quando ho letto il titolo del tuo articolo sono rimasta molto incuriosita. Viaggio spesso per lavoro e mi interessa molto conoscere queste strategie. Grazie! Molto interessante!
Grazie Sara! Anche noi siamo molto curiose, queste strategie sono molto interessanti anche perché ci fanno cambiare punto di vista per un attimo.
Ho letto questo post incuriosita di conoscere il punto di vista del viaggiatore, già conoscendo per lavoro quello dell’host (albergatore) … durante questa pausa mi organizzerò a riguardo.
Grazie Hartine! Il marketing delle strutture alberghiere è sempre molto articolato e in cambiamento, durante questo periodo anche noi ci siamo documentate un po’ di più.
Io gestisco un bed and breakfast insieme a mio marito.
Certo, non è un hotel, ma ho comunque trovato interessante il tuo articolo.
Noi cerchiamo sempre di offrire qualità, un servizio personalizzato, molta gentilezza e disponibilità, che paga sempre.
Il prezzo da noi lo fa principalmente la domanda della richiesta, che è molto alta d’estate e questo fa aumentare i prezzi.
Ma la qualità della nostra ospitalità è sempre uguale tutto l’anno, o almeno ci proviamo!
La qualità paga sempre. In questo settore si crea proprio un bel legame con il cliente che certamente dà molte soddisfazioni, non solo economiche.
Non conoscevo i nomi specifici delle strategie di marketing ma mi ero accorta da un pò che ogni volta che facevo la prenotazione di una camera mi venivano offerte un sacco di cose che non volevo! Capisco la necessità ma a volte tutte queste proposte mi infastidiscono. Quello che cerco in un hotel dipende molto dal motivo del viaggio, se è di vacanza mi piace che sia vicino ai posti da visitare e che sia confortevole. Non mi piace che sia solo un posto per dormire ma deve farmi venire voglia di tornare in camera dopo una giornata fuori. Il ristorante non è necessario, mi piace provare posti nuovi e diversi.
Sicuramente i popup sono fastidiosi, soprattutto se insistenti…anche noi privilegiamo hotel confortevoli, poi valutiamo di volta in volta se acquistare qualche benefit in più a seconda del tipo di viaggio.
Davvero molto interessante questo post. Da utente esterna non mi sono mai effettivamente posta il problema, se non facendo qualche riflessione sulle tariffe. Mi è piaciuto questo punto di vista diverso, ogni tanto anche noi viaggiatori dovremmo metterci nei panni degli albergatori!
Grazie Daniela! Certamente, cambiamo punto di vista non tanto per scovare delle possibili fregature ma per capire che ci sono delle strategie imprenditoriali precise; sono sempre informazioni utili.
Un articolo davvero interessante che mi ha fatto conoscere delle cose di cui non sapevo nulla, come l’upselling e il cross-selling. Cioè in realtà le avevo “sperimentate” ma non sapevo si chiamassero così 😉 Da qualche anno ormai prenoto quasi sempre tramite il sito dell’hotel, sia perché spesso ci sono degli “extra gift”, come per esempio la colazione inclusa, sia perché come hai detto tu mi piace stabilire un contatto diretto con la struttura.
Grazie Silvia! Creare un rapporto diretto è la scelta migliore anche perché dietro ad ogni struttura c’è sempre grande impegno di imprenditori e staff.
Ottima analisi. Mio marito ha un hotel sulla costa, molto impegnativo da gestire. Ma credo che tu abbia centrato un po’ il fulcro di ogni settore della gestione. Molto brava!
Grazie Annalisa! In questo periodo la gestione degli hotel è molto difficile; sicuramente tuo marito dovrà fare più analisi del solito, almeno per coprire tutti i costi fissi della stagione… Speriamo che ci sia presto una ripresa.
Un articolo originale e interessante per soffermarsi sul “dietro le quinte” del mondo alberghiero. In questo periodo non oso pensare a quanto chi lavora nel settore debba trovarsi in difficoltà…speriamo si sistemi tutto al più presto.
Grazie Serena! Lo speriamo anche noi, siamo positive e non vediamo l’ora di tornare a prenotare viaggi.
Molto interessante questo articolo! Mi piace sempre molto imparare qualcosa nell’ambito del marketing, e trovo che queste strategie e trucchi siano assolutamente da conoscere! 🙂
Grazie Valentina, il marketing alberghiero è molto articolato ma sicuramente qualche nozione aiuta a scegliere le offerte migliori.